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2.4. Guia “Como lidar com o inesperado no atendimento: os princípios da inovação antecipatória...

Este guia pretende apoiar a capacidade de responder a situações inesperadas no atendimento. O que fazer quando acontece um “cisne negro” e o processo standard de atendimento não garante a resposta ao utente por responsabilidade interna da administração, porque o fluxo de informação está interrompido ou porque as normas de atendimento não anteciparam a situação? Qual o papel do atendedor e que mecanismos deve utilizar para garantir a resposta? (Nota: A avaliar pela equipa a proposta da AMA/Labx - possibilidade de redefinição deste projeto? Com o objetivo de estimular as competências e desenvolver planos de contingência para este âmbito, pode ser possível a adaptação do instrumento desenvolvido pelo LabX. Se for relevante, a adequação do «Despiste de Consequências» pode permitir uma resposta tanto ao contexto de projetos, como ao contexto de interações com cidadãos.)

Última atualização: 4/28/2021 3:45:06 PM

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2.1. Guia “Oito Princípios do Inovador Público”

Este Guia (digital e tutorial em vídeo) apresenta os oito princípios que constituem os requisitos e, ao mesmo tempo, as orientações a adotar pelos trabalhadores da Administração Pública na sua missão de promoverem uma inovação centrada nos cidadãos. O Guia tem origem no contexto colaborativo da Rede de Inovadores e é agora divulgado por toda a Administração Pública.

Última atualização: 4/28/2021 3:45:33 PM

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1.4. Guia “Gerir projetos de simplificação colaborativos”

Este guia visa apoiar as equipas da administração pública na gestão de medidas de simplificação com algum grau de complexidade acrescida pelo facto de requererem a intervenção coordenada de várias entidades, inclusive de diferentes áreas de governo. Compreender a complexidade deste tipo de projetos, identificar a metodologia que melhor funciona em cada situação prática, a abordagem à sensibilidade das relações de reporte, a garantia do mesmo nível de mobilização de todos os membros da equipa para a produção dos resultados previstos são algumas das questões a abordar neste guia.

Última atualização: 4/28/2021 3:45:53 PM

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1.3. “Roteiro para identificar oportunidades de simplificação”

Esta caixa de ferramentas [documentos digitais, tutoriais em suporte vídeo) visa apoiar as equipas da administração pública na identificação sistemática de oportunidade de simplificação no seu quotidiano, através de uma metodologia passo a passo, para definição de problemas e a sua conversão em hipóteses de melhoria. O objetivo é estimular a orientação para os resultados, agilizando processos e, sempre que necessário, necessidades de alterações normativas que impeçam simplificações necessárias. Essas necessidades de alteração normativa podem ser utilizadas pelas equipas sob a forma de uma proposta de projeto experimental com direito ao desafio, no quadro do Sistema de Incentivos à Inovação na Gestão Pública (SIIGeP).

Última atualização: 4/28/2021 3:46:44 PM

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2.2. Brochura “Princípios orientadores para o serviço ao utente”

A produção desta brochura tem como finalidade transmitir, de forma simples, os princípios orientadores para o serviço ao utente. Pretende-se que estes conceitos, apreendidos pelas trabalhadoras e trabalhadores da administração pública, atendedores ou que venham a desempenhar essa função, potenciem a orientação permanente para o utente, promovendo a criação das respostas mais adequadas.

Última atualização: 4/28/2021 3:46:31 PM