Projetos

Este guia pretende apoiar a capacidade de responder a situações inesperadas no atendimento. O que fazer quando acontece um “cisne negro” e o processo standard de atendimento não garante a resposta ao utente por responsabilidade interna da administração, porque o fluxo de informação está interrompido ou porque as normas de atendimento não anteciparam a situação? Qual o papel do atendedor e que mecanismos deve utilizar para garantir a resposta? (Nota: A avaliar pela equipa a proposta da AMA/Labx - possibilidade de redefinição deste projeto? Com o objetivo de estimular as competências e desenvolver planos de contingência para este âmbito, pode ser possível a adaptação do instrumento desenvolvido pelo LabX. Se for relevante, a adequação do «Despiste de Consequências» pode permitir uma resposta tanto ao contexto de projetos, como ao contexto de interações com cidadãos.)

Este Guia (digital e tutorial em vídeo) apresenta os oito princípios que constituem os requisitos e, ao mesmo tempo, as orientações a adotar pelos trabalhadores da Administração Pública na sua missão de promoverem uma inovação centrada nos cidadãos. O Guia tem origem no contexto colaborativo da Rede de Inovadores e é agora divulgado por toda a Administração Pública.

Este guia visa apoiar as equipas da administração pública na gestão de medidas de simplificação com algum grau de complexidade acrescida pelo facto de requererem a intervenção coordenada de várias entidades, inclusive de diferentes áreas de governo. Compreender a complexidade deste tipo de projetos, identificar a metodologia que melhor funciona em cada situação prática, a abordagem à sensibilidade das relações de reporte, a garantia do mesmo nível de mobilização de todos os membros da equipa para a produção dos resultados previstos são algumas das questões a abordar neste guia.

Esta caixa de ferramentas [documentos digitais, tutoriais em suporte vídeo) visa apoiar as equipas da administração pública na identificação sistemática de oportunidade de simplificação no seu quotidiano, através de uma metodologia passo a passo, para definição de problemas e a sua conversão em hipóteses de melhoria. O objetivo é estimular a orientação para os resultados, agilizando processos e, sempre que necessário, necessidades de alterações normativas que impeçam simplificações necessárias. Essas necessidades de alteração normativa podem ser utilizadas pelas equipas sob a forma de uma proposta de projeto experimental com direito ao desafio, no quadro do Sistema de Incentivos à Inovação na Gestão Pública (SIIGeP).

A produção desta brochura tem como finalidade transmitir, de forma simples, os princípios orientadores para o serviço ao utente. Pretende-se que estes conceitos, apreendidos pelas trabalhadoras e trabalhadores da administração pública, atendedores ou que venham a desempenhar essa função, potenciem a orientação permanente para o utente, promovendo a criação das respostas mais adequadas.